Web, Türkçe ifade edersek ‘ağ’ bize ne kazandırır? Bu konuda okuduğum en güzel, en verimli kitaplardan biri, Koç Sistem Yayınları’ndan çıkan ‘İletişim ve İnternet Üzerine Fikirler: Bir Manifesto’ adlı kitaptır. Bu ay sizlere bu kitabın ışığında seslenmek istedim.
Beşbin yıl önce pazaryeri uygarlığın odak noktasıydı. Uzak ülkelerden getirilen egzotik baharatlar, ipekler, maymunlar, papağanlar, mücevherler ve gizemli öyküler orada buluşurdu. Günümüzde ise yeni bir kavram var: ‘Elektronik pazaryeri’. Daha da açarsak, ‘elektronik ticaret’. Üzerinde elektronik ticaretin yapıldığı internet, diğer deyişle ‘siber uzay’ da tıpkı, beş bin yıl önceki pazarlar gibi. Değişen fazla bir şey yok. Değişen sadece, o eski, klasik pazaryerlerindeki unsurların bir ölçüde budanmış olması.
‘Pazar’ herkesin elindeki malı sergilediği, müşteri aradığı bir yerdir. ‘Pazar’da insanlar, sattıklarından elde ettikleri paralarla yeni mallar alırlar. Sadece alım-satım yapılmaz pazarlarda. ‘Pazar’ karma karışık sesler duyduğumuz bir yerdir. Konuşulur, öyküler anlatılır. Herkesin anlatacak bir öyküsü vardır. Pazar diyalog demektir.
Herman Melville, “Bırakın konuşalım, tüm hatalarımız ve zayıflıklarımız ortaya çıkacak olsa bile ve zayıf olduğunu bilmek bir güçlülük belirtisi olduğu için…” diyor.
Elektronik pazaryeri kavramı
‘Elektronik pazaryeri’nde müşteriler konuşuyor. E-posta mesajları, sohbet odaları, haber grupları hepsi konuşmaya yarıyor. İnsanlar alacakları ya da aldıkları ürün hakkında sorular yöneltiyorlar. İnternetin insanları uyandırmasından korkmaktan bahsediliyor. Sorgulayan, ince eleyip, sık dokuyan bir müşteri profili var artık. Müşterilerin öneri ya da yeni talepler getirmesi, ürün ya da hizmetler hakkında şikâyetlerini bu kadar hızlı ulaştırması tahmin edilen bir şey değildi. Şimdi, müşterisi olduğu firmanın sitesini ziyaret ederek, mesajlarıyla düşüncesini açıkça ortaya koyan bir müşteri profili var.
İnternet Manifestosu’nda ise şöyle sesleniliyor: “Pazar saldırgan pazarlamacılarla ve reklamcılarda konuşmak değil, şirketin koruma duvarlarının ardındaki diyaloglara katılmak ister. Gizliliğin ortadan kalkması için şunu söylemeli: Biz pazarız. Sizinle konuşmak istiyoruz.” (1)
“Web sesimizin geri dönüşüdür”
David Weinberger ise, “Web’in tinsel anlamı insan sesinin geri dönüşüdür” diyor ve devam ediyor:
“Bizim kim olduğumuzu sesimizden daha çok gösteren bir özelliğimiz olamaz. Sesimiz ne düşündüğümüzü ve ne hissettiğimizi anlatır. Ses istemli ve istemsizin her ikisini de içerir. Hem herkese açık hem de en özel yanlarımız sesimizde gizlidir. En önemli anlarda sesimizin yardımına başvururuz.
Yönetilen işler bizden sesimizi çaldı. İşte buna karşı savaşmak gerekir. Bu yüzden patronumuzun arkasına geçip şirketimizle kendimiz arasına bir ironi boşluğu yerleştiriyoruz. İşte bizler akla gelebilecek en dar düşünce kalıplarına sıkışmamız pahasına susmamız için sesimize yapılan bu suikastın kurbanlarıyız.”
Web konuşturuyor. En insani ihtiyaca cevap veriyor. Artık şirket toplantıları internet üzerinde yapılıyor. Saatler sürecek bir toplantı, kısa sürede tamamlanıyor.
“Yararlı olmak istiyorsanız, sizi susturacakları bir yolu seçmeyin. Karşılığında ne yitirecek olursanız olun, konuşma özgürlüğünüzden vazgeçmeyin. Görüşünüzün sorulmadığı yer ve susmanız istendiği zaman ortada apaçık bir kötülük olduğundan kuşkulanın. Ne yaparsanız yapın, ama konuşmaktan vazgeçmeyin. Sizden uzak durulsa da, nefret edilse de, sizinle alay edilse de, sizden korkulsa da, kuşkulanılsa da susmayın!”(2)
“Susmak ölümcül hatadır!”
Şirketler kendilerine, ürün ya da hizmetlerine yöneltilen eleştiriler karşısında susmamalıdırlar. “Susmak ölümcül hatadır!.” Müşterilerden gelen e-posta mesajlarına mutlaka cevap verilmeli, kafalarda soru işareti bırakmayacak şekilde hareket edilmelidir. Susmak çok pahalıya mal olabilir.
Müşterilerden gelen konuşmaları doğru alabilmek ve bir yerde toplamak, onları doğru şekillerde ilgili birimlere yönlendirmek, kanalize etmek için, web sitenize işlevsel mesaj formları yerleştirmeniz gerekir. Müşteri, mesajını hangi birime göndermek istiyorsa o birime direkt ulaştırabilmek için, mesaj formunda seçim yapabilmelidir. Böyle bir formda, ‘Üretim Planlama’, ‘Teknik Servis’, ‘Satış’ vb. seçenekler bulunması gerekir.
Sık Sorulan Sorular
Gelen mesajların hepsine ilgili birimler vakit geçirmeden gerekiyorsa cevap vermelidir. Burada karşılaşılacak en büyük sorun, gelen mesajların fazlalığının yaratacağı aşırı meşguliyet olabilir. Bunun getireceği yükü azaltmak için, ‘SSS’ yani ‘Sık Sorulan Sorular’ bölümü imdada yetişecektir. Mesaj formunun girişine yerleştireceğiniz şu uyarı yararlı olacaktır:
“Sorununuzu mesaj formuyla bize iletmeden önce lütfen, ‘Sık Sorular Sorular’ bölümünü ziyaret ederek, yönelteceğiniz sorunun daha önce yanıtlanmış olup olmadığına bakınız. Soru veya sorununuza ‘Sık Sorulan Sorular’ bölümünde yanıt bulamadıysanız, formu doldurunuz.”
Sun Microsystems şirketi, sitesine ‘SSS’ bölümü koyarak, gelen mesaj trafiğinde yüzde 75 azalma sağlamıştır. ‘Sık Sorulan Sorular’ hazırlanırken, dikkat edilmesi gereken en önemli husus, bu yanıtların, şirket bülteni ağzıyla hazırlanmamış olmadır. Yanıtlar, herkesin anlayabileceği açıklık ve yalınlıkta olmalıdır.
Müşterinin ağzı torba değil…
Şirketler hoşlansa da hoşlanmasa da, online pazarlarda şirketlerden söz edilecektir. İnsanlar, şirketlerin bu söylenenlere kulak verip vermemesini hiç umursamadan her istediklerini söyleyeceklerdir. Burada önemli olan görüşün dolaşıma çıkmasıdır. Şirketler müşterilerini susturamadıkları gibi, kendi çalışanlarının da müşterilerle iletişimini durduramayacaklardır. Dolayısıyla tek seçenekleri, elemanlarını müşterilerle iletişim kurmaya ve bildiklerini aktarmaya teşvik etmektir. Korkmayın, şirket elemanları, çok büyük bir iyi niyetle kendilerinin ortaya koyduğu ürün ve hizmetlerin savunucusu olacaklar ve bundan gurur duyacaklardır. Konuşmak için uygun ortamı oluşturmak, hem şirket hem de müşteri için yarar sağlayacaktır.
Konuya bir de şu açıdan yaklaşalım: Bir elemanınız, şirketinizin ürün ya da hizmetleri hakkında internette olumsuz bir görüş bildirse, otobüste yanında oturan birisine şirket stratejisinin yanlışlığından söz etse ya da santral memurunuz bir müşteriye santralinizin bir yerinin bozuk olduğunu söylemiş olsa, şirketiniz adına konuşmuş olur. Böyle bir durumun yaratacağı sonuçlar karşısında şirket, bunların kendisini bağlamayacağını varsayar. Çünkü şirket adına resmi bir açıklama yapılmamıştır, çünkü resmi açıklama yapma yetkisi olan başka kanallar vardır. O kanallardan gelmeyen hiçbir söz kabul edilebilir değildir ve dedikodudan ibarettir, hukuksal bağlayıcılığı yoktur.
Bütün bunlara rağmen, konuşmayı önlemek mümkün olmayacaktır. Belirtildiği gibi, “Konuşmak en temel ihtiyaç, susmak ise ölümcül hatadır!.”
1- İletişim ve İnternet Üzerine Fikirler: Bir Manifesto. Rick Levine, Christopher Locke, Doc Searls, David Weinberger. Koç Sistem Yayınları.
2- John Jay Chapman. Hobart College mezuniyet töreni konuşması. 1900.
Melih Bayram Dede, Polen, Temmuz 2005.