Şikayetvar.com’un yürüttüğü ŞikayetEndex 2011 sonuçları GSM sektöründe kendisine yöneltilen şikayetleri en etkin şekilde yöneten firmaları belirliyor. GSM Sektörü’nün geçtiğimiz yıl, en iyi şikayet yöneten firması Turkcell oldu. ŞikayetEndex, Şikayetvar’a üye 30 bin GSM abonesinin gönderdiği şikayetler, şikayetlerden duydukları memnuniyet puanlamaları ve anket sonuçlarına göre şekillendi.
GSM sektöründe şikayetleri en iyi yöneten marka Turkcell. Turkcell’i sırasıyla Vodafone ve Avea takip ediyor. Turkcell, abone sayısına oranla şikâyet sayıları ve şikâyetleri cevaplama süresi açısından diğer iki firmadan daha iyi durumda. Şikâyetleri cevaplama oranı açısından ise üç firma arasında ciddi bir fark yok. Sonuç olarak Turkcell ŞikayetEndex Başarı Sıralamasında rakiplerine üstünlük sağlıyor.
Şikâyetçilerin firmanın şikâyet yönetimi sürecinden ve ortaya çıkan sonuçtan memnuniyetleri değerlendirmesinde de rakiplerine üstünlük sağladığı için Turkcell genel değerlendirmede ön sırada geliyor. AVEA aslında Şikayetçi Memnuniyeti açısından Vodafone’dan daha iyi durumda olmakla birlikte, özellikle Şikayet Oranı Puanı performansının düşük olduğu için genel değerlendirmede Vodafone’un arkasından geliyor.
GSM sektöründe en çok şikayet iletilen konular “Çağrı Merkezi ve Online İşlemler”, “İlan ve Reklam”, “Abone Merkezi ve Abonelik İşlemleri”, “Fatura/Tarife ve Ödemeler” ve “Sinyal Gücü ve Kapsama Alanı” olarak görülüyor. Avea özellikle “Çağrı Merkezi ve Online İşlemler” ile “Abonelik İşlemleri” alanlarında rakiplerine oranla daha fazla şikâyet alıyor.
En düşük şikayet oranı Turkcell’de
GSM sektöründeki üç firma karşılaştırıldığında, abone sayısına bağlı pazar payına kıyasla en yüksek oranda şikayet alan firmanın Avea olduğu görülmektedir. Vodafone, 1.10 şikayet oranı ile pazar payı göz önüne alındığında beklenen şikayet üretme kapasitesine çok yakın bir noktada. (Beklenen Makul Oran 1). Turkcell ise 0,52 şikayet oranıyla bu alanda en iyi performansı gösteriyor.
GSM sektöründeki üç firmanın abone sayısına oranlı şikayet üretme durumlarına 2011 yılı için aylık bazda bakıldığında, Turkcell’in yıl boyunca ve sürekli olarak en düşük şikayet oranı ile çalıştığı görülüyor. En yüksek oranlar Avea için gözlemleniyor ve yaz aylarında daha da yükseldiği görülüyor. Vodafone sürekli olarak ikinci sırada yer almış ve özellikle Haziran ayında Turkcell’e çok yakın bir performans göstermiştir.
ŞikayetEndex nedir?
Türkiye’de ilk kez şikayet yönetiminin analizi çıkarıldı. Bu analizi yapan firma, 10 yılda 1 milyon şikayet sayısına ulaşan sikayetvar.com. ŞikayetEndex Sıralaması, 2011 yılına ait 300 bin şikayetin derlenmesi ve analiz edilmesiyle hazırlandı. Araştırma, firmaların pazar paylarına göre şikayet sayılarını ve müşteri memnuniyeti puanlarını rakipleriyle karşılaştırarak değerlendiriyor